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Ventas y Mercadotecnia / Nota
9 consejos para atender a clientes difíciles
Ventas y Mercadotecnia
Nota
15
Mar 2017

9 consejos para atender a clientes difíciles

Aunque como empresario debes guiarte por la frase "el cliente siempre tiene la razón", a lo largo de tu camino al frente de un negocio tendrás que tratar con clientes insatisfechos, groseros o sencillamente difíciles a quienes de cualquier forma debes buscar complacer.

Compartimos contigo esta serie de tips para atender y resolver problemas aún con los clientes más conflictivos:

  • Escucha. Cuando un cliente está reclamando o cuestionando algún aspecto de tu servicio o una falla en los productos, no discutas con él, escucha todo lo que tiene que decir con atención aun cuando sepas que está equivocado.
  • Busca la empatía. Al ofrecer al cliente entendimiento sobre sus quejas y reclamos, habrá identificación y se sentirá comprendido, esto ayudará a que su enojo disminuya.
  • Baja el tono de voz. Cuando el cliente empieza a levantar la voz, baja el tono de la tuya y habla con más calma, esto hará que poco a poco vaya recuperando el control.
  • Pretende que te observan. La técnica de imaginar que hay mucha gente atenta a la discusión te obligará a mantenerte calmado y no responder violentamente al cliente.
  • No alargues discusiones. Si los reclamos del cliente parecen no tener final aunque trates de explicarle las razones por las que la empresa actúa de cierto modo, lo más recomendable es otorgar algún tipo de beneficio al mismo y ceder a sus demandas. Él se sentirá mejor y tú podrás dedicar tu tiempo a asuntos clave del negocio.
  • No pierdas el control. Aunque tus instintos te lleven a querer responder de la forma agresiva en que te trata el cliente, eso no resolverá el problema, sólo lo agravará.
  • Recuerda que no es personal. Siempre ten presente que la molestia del cliente es una cuestión laboral, ignora los comentarios no profesionales y busca soluciones benéficas para ambos lados aun cuando la contraparte trate de llevarlo a un plano personal.
  • Usa el sentido común. Trata de pensar que todos tenemos días malos y a veces buscamos alguien ajeno a la vida personal en quien descargar el mal humor, este podría ser el caso del cliente y aunque no sea tu culpa, puedes ayudar a mejorar su día tratándolo agradablemente y tendrás mayor impacto en su memoria.
  • Cumple con tu palabra. Si le dices al cliente que lo llamarás pronto, llámalo, aun cuando no tengas una respuesta definitiva, pues el consumidor necesita saber que la empresa da seguimiento y pone atención a sus quejas.
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